Tourist Information
Welcome to Zürich: Die Tourist Information im Hauptbahnhof ist die Anlaufstelle für Gäste aus aller Welt. Rund 22 Gästeberaterinnen und -berater stehen der internationalen und nationalen Kundschaft bei der Gestaltung ihres Aufenthalts in Zürich und der Schweiz mit persönlicher, kompetenter und qualitativ hochstehender Beratung zur Seite. Dabei werden Gäste direkt am Schalter, per Mail, am Telefon oder im Chat bedient. Wer möchte, kann sich mit einer/m der rund 45 Tourguides zu verschiedenen Themen in Zürich auf Entdeckungsreise begeben. Mit dem Verkauf von touristischen Dienstleistungen erzielte die Tourist Information im Jahr 2017 einen kommerziellen Nettoerlös von CHF 5.56 Mio.
Front- & Backoffice
Im Jahr 2017 wurden über 430'000 Gäste am Schalter begrüsst. Mit einer Abnahmequote von 95 Prozent beantwortete das Backoffice rund 17'500 Anfragen am Telefon und unzählige per E-Mail. Auch die Anfragen im Chat blieben mit rund 16'500 sehr hoch. Die durchschnittliche Antwortzeit konnte von 60 Sekunden im Vorjahr auf 40 Sekunden gesenkt werden. Dabei erzielte das Tourist-Information-Team durch seine individualisierte, kundenorientierte und kompetente Beratung und Vermittlung einen kommerziellen Nettoerlös von CHF 5.56 Mio., was im Vergleich zum Vorjahr einem Zuwachs von 7 Prozent entspricht. Den stärksten Zuwachs erzielten der Produkteverkauf (+8%), die Ausflüge und Rundfahrten (+7%) sowie die privaten und öffentlichen Stadtführungen (+16%).
Im Bereich Verkaufsförderung wurde die Kommunikation der Onlinedistribution optimiert und durch verschiedene Aktivitäten in den Bereichen Google AdWords, Remarketing und Social Media unterstützt und intensiviert. Der kommerzielle Erlös Online konnte um 25 Prozent gesteigert werden.
Die Tourist-Information-Strategie 2017 bis 2020 wurde verabschiedet und einige Projekte sind bereits umgesetzt. Im Fokus stand das Thema Service Excellence. In einem dreitägigen Training mit einem externen Coach konnte das Team folgende Themen verinnerlichen:
- Bedeutung von Service Excellence für das Team
- Effizienz in der Kundenberatung
- Wichtigkeit von Körpersprache
- Spagat zwischen Dienstleistungsanbieter und Verkäufer
- Schaffung einer positiven und motivierten Einstellung zum Thema Verkauf
- Mehr Umsatz durch Service-Selling, Cross-Selling und Up-Selling
- Im Kundeninteresse verkaufen
- Umgang mit Beschwerden und schwierigen Kundinnen und Kunden
Das Team legte Standards fest, wie Service Excellence auf den verschiedenen Kanälen gelebt und messbar gemacht werden soll und erarbeitete ein Coaching-Tool, um den Service jedes Mitarbeitenden durchs Jahr hindurch bewerten, coachen und verbessern zu können – um dadurch das Erlebnis für jeden Gast noch einmaliger zu machen.
Tourguides
Im Geschäftsjahr 2017 koordinierte das Backoffice 2'877 private Führungen, deutlich mehr als im Vorjahr (+12.2%), und 487 öffentliche Stadtführungen (+[MO1] 1.5%). Insgesamt nahmen rund 52'750 Personen (+ 21.6%) an Stadtführungen teil.
Diverse Tour Operators haben 2017 die Stadtführungen fix in ihr Reiseprogramm integriert. Diese Zusammenarbeit hat mitunter Einfluss auf den erfreulichen Umsatzanstieg bei den Stadtführungen. Auch die intensiven verkaufsfördernden Massnahmen im Social-Media-Bereich zeigen positive Resultate.
Die öffentlichen Samstagsführungen, die sich an Einheimische und Zürich-Kenner richten, erfreuen sich auch im zweiten Jahr nach ihrer Einführung grosser Beliebtheit. Es wurden 21 Führungen (+31.3%) mit 379 Gästen (+44.1 %) durchgeführt. Auf zuerich.com/samstagsfuehrung sind die aktuellen Daten und Themen dieser beliebten Stadtführungen zu finden.
10 der 15 Auszubildenden durften am 11. April 2017 ihr Diplom zum bestandenen Lehrgang «Reiseleitung von Zürich Tourismus» in Empfang nehmen. Die neuen Reiseleiterinnen und Reiseleiter konnten während der Monate Mai bis Juli 2017 ihr Fachwissen und Können auf sämtlichen öffentlichen Altstadtgeschichten-Führungen unter Beweis stellen, was ihnen hervorragend gelungen ist.
Seit dem 1. Mai 2017 heissen die Reisleiterinnen und Reiseleiter neu Tourguides. Sie führen die Gäste nach wie vor mit viel Begeisterung und Passion durch die Stadt Zürich. Neuerdings sind sie ausgerüstet mit einem Rucksack von Qwstion und mit Schals der Manufaktur Hosse. Beide Marken sind in Zürich zu Hause.
Der Gast steht stets im Zentrum. Um eine hohe Qualität und ein persönliches Erlebnis der Gäste auf den Stadtführungen zu gewährleisten, wurde die Gruppengrösse auf maximal 20 Gäste reduziert.
Die Tourguides von Zürich Tourismus begleiten sämtliche Medien- und Studienreisen durch Zürich und zeigen den Teilnehmenden die Stadt von ihrer besten Seite. Stadtführungen und Begleitungen werden in den Sprachen Schweizerdeutsch und Deutsch, Englisch, Italienisch, Französisch, Spanisch, Portugiesisch, Chinesisch, Russisch, Litauisch und Ungarisch angeboten.
Zürich Excellence Club (ZEC)
Der Zürich Excellence Club – der Club für Front- und Sales-Mitarbeitende tourismusnaher Branchen (Hotel, Detailhandel, ÖV, Gastronomie) der Stadt und Region Zürich – wird von Zürich Tourismus und dem Zürcher Hotelier Verein getragen. Ziel ist es, die Qualität der Destinationskenntnisse zu erhöhen und den Mitgliedern, die täglich mit Reisenden aus aller Welt in Kontakt stehen, das nötige Wissen zu vermitteln, damit sie als verlängerter Arm der Tourist Information agieren können. So wird der Gast bereits an der Rezeption oder am Kundendienst kompetent beraten und bedient. Auch der Austausch untereinander und mit Zürich Tourismus soll mit dem Club und dessen Aktivitäten gefördert werden.
Die Mitgliedschaft ist kostenlos, einzig die Teilnahme an einem zweistündigen Einführungskurs wird vorausgesetzt. Im Jahr 2017 fanden vier öffentliche Einführungskurse statt, wodurch 78 neue Mitglieder in den Club aufgenommen werden konnten. Der Zürich Excellence Club zählt somit per Ende Jahr 300 aktive Mitglieder.
In Form des zweimonatlich erscheinenden Newsletters und eines gedruckten Flyers wurden folgende Anlässe kommuniziert, die das Kennenlernen diverser Aktivitäten ermöglichten:
- 23. Februar: Führung Swiss Casinos Zürich
- 15. März: Stadtführung Zürich Food Tour
- 6. April: Schulung «Gäste aus fremden Kulturen»: Golfstaaten
- 16. Mai: Führung Zoo Zürich
- 21. Juni: ZSG Traumschiff
- 17. August: Captains Grill mit Segeln
- 7. September: Besuch Opening FOOD ZURICH
- 31. Oktober: Führung Uhrenmuseum Beyer
- 23. November: Weihnachtsanlass – Fackelwanderung und Abendessen im Hotel Wassberg
Auf www.zuerich.com/zec ist jeweils das aktuelle Programm aufgeschaltet. Mitglieder des ZEC profitieren zusätzlich von regelmässigen Aktionen, bei denen sie Tickets und Eintritte von Partnern aus dem Netzwerk von Zürich Tourismus gewinnen können. Ausserdem gewährt der ZEC-Mitgliederausweis Rabatte auf Bergbahntickets, ermässigte Eintritte oder kostenlose Drinks zum Entdecken verschiedener Betriebe.